Clientes aderem ao atendimento digital durante a pandemia

A Covid-19 acelerou a tendência da transformação digital em diversos mercados, inclusive no setor elétrico. Essa foi uma das principais constatações durante no Seminário de Melhores Práticas (SAMP), que discutiu os desafios e oportunidades do atendimento virtual na pandemia.

O evento, realizado esta semana pela a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) – que reúne 40 concessionárias atuantes no país -, contou com a apresentação de cases de nove empresas sobre as soluções tecnológicas adotadas na área de atendimento, entre elas: a Celesc.

No Seminário, que reuniu mais de 200 participantes de maneira remota, a Celesc compartilhou as iniciativas tomadas a partir das medidas restritivas adotadas para controle da pandemia em Santa Catarina, como o fechamento das lojas, em meados de março.

O gerente do Departamento de Gestão de Clientes, Evandro de Paula Santos, contou que, sem a estrutura presencial de atendimento das 259 lojas da Celesc no estado, foi necessário otimizar os canais digitais e ampliar as opções de serviços no call center.

Confira a evolução:

Durante a pandemia, 100% dos serviços passaram a ser disponibilizados de forma digital, por meio do site e do aplicativo da Celesc ou por e-mail. Além disso, foram remodelados alguns procedimentos, especialmente os que exigiam assinatura e validação em cartório.

“A equipe responsável pelos atendimentos via e-mail, que antes da pandemia eram em torno de oito mil pedidos mensais, contabilizou, em julho, quase 82 mil. Para atender esse aumento foi preciso redistribuir os empregados e ampliar o número de pessoas que realizam esse trabalho”, explicou Evandro.

Veja no gráfico:

“A pandemia acelerou a mudança de cultura para o meio digital, tanto para as empresas quanto para os clientes, e vem servindo como grande celeiro de aprendizado para o aperfeiçoamento do relacionamento com os clientes por esses canais”, avaliou Evandro. Esse, aliás, foi um ponto comum ressaltado por todos os palestrantes.

O presidente da Abradee, Marcos Madureira, apontou que, para atender às expectativas do consumidor, os serviços virtuais oferecidos precisam ser melhores que os prestados pelo atendimento presencial. “Esse é um desafio para todos os que atuam no setor de energia elétrica”.

Retorno das lojas – Com a alteração da Resolução nº 878/2020, em que ANEEL determinou a reabertura dos pontos físicos de atendimento, as lojas foram abertas ao público no dia 03 de agosto de 2020.

Para isso, foram adotadas várias medidas prévias à reabertura, que envolveram a criação de comitês especiais para avaliar a situação da pandemia a cada semana; remodelagem da estrutura física das lojas, higienização constante; e iniciativas com foco na redução da demanda no atendimento presencial.

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