Presente é sinônimo de satisfação garantida? Depende. Às vezes somos presenteados com um livro repetido ou uma roupa em tamanho que não serve. E o que fazer nessas situações? A resposta varia conforme o motivo da troca, as regras da loja onde o item foi adquirido e também do que prevê o Código de Defesa do Consumidor. Existem situações em que a troca é obrigatória e em outras, depende da loja onde o produto foi comprado.
A troca de produtos que não apresentam defeitos depende da política de cada estabelecimento. Por isso, vale conversar com a pessoa que comprou o presente para saber se o vendedor se comprometeu a fazer a troca. O Código de Defesa do Consumidor diz que o estabelecimento que tenha uma política de troca tem a obrigação de substituir o produto adquirido. Grandes redes de roupas e livros, por exemplo, tendem a trocar os itens desde que mantida a etiqueta e em prazo preestabelecido.
Em ambas as situações, a troca deve respeitar o valor pago pelo produto, mesmo que haja liquidações ou aumento de preço. Em caso de troca pelo mesmo produto, a loja não pode exigir complemento de valor. O consumidor também não pode pedir abatimento do preço caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
“Sendo assim, cada loja pode ter uma política de troca diferente, e o consumidor deve estar atento a essas regras: prazo, cupom fiscal, etiqueta, dentre outras. Sempre que possível, o consumidor deve solicitar essas regras de troca por escrito para, em caso de problema, registrar sua reclamação no Procon”, informou o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF).
Os órgãos de defesa do consumidor recomendam ainda que a nota fiscal seja guardada para uma eventual troca. Para roupas e sapatos, por exemplo, a etiqueta deve ser mantida na peça e só retirada quando houver a certeza de que o produto não precisará ser trocado.
Compras na internet
Caso o presente tenha sido comprado pela internet, a legislação garante ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias, a contar da data do recebimento. Além disso, há a possibilidade de o produto chegar danificado ou não corresponder ao pedido feito. A devolução, nesses casos, pode ser feita e o dinheiro pago deve ser restituído – inclusive o frete.
Por isso é importante guardar uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas, possibilitando a resolução de demandas.
Se o consumidor não conseguir resolver o problema, a recomendação é que ele procure o Procon do seu estado. Também é possível registrar uma reclamação por meio da plataforma online de reclamações do governo federal.
Na plataforma, o consumidor manda a reclamação diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até dez dias.
Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Fonte: Agência Brasil
